Surabaya (beritajatim.com) – Guru Besar Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Prof Mokh Suef merancang sebuah perhitungan matematis dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu komponen dalam menentukan keberlanjutan sebuah industri. Hanya saja, subjektivitas parameter kepuasan pelanggan hingga kini masih kurang optimal dalam menilai.
Prof Suef menjelaskan, untuk menentukan keberlanjutan sebuah industri, khususnya dalam industri manufaktur, maka kualitas produk atau jasa yang ditawarkan haruslah linear dengan kepuasan dari pelanggan.
“Dengan kualitas produk yang baik, pelanggan akan puas dan citra positif perusahaan pun meningkat,” ujarnya saat memaparkan orasi ilmiah berjudul ‘Kualitas, Kepuasan Pelanggan, dan Keberlanjutan Industri’, ditulis Rabu (27/12/2023).
Namun, hingga kini masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem kuesioner dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal itu pun dianggap tak efektif karena rendahnya tanggapan responden, lamanya waktu mendapatkan hasil dari responden, dan kebiasan dari tanggapan responden.
“Maka, perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas,” tuturnya.
Pertama, untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan atribut utama. Menurut Suef, atribut utama adalah atribut produk yang tidak diminta oleh pelanggan, tetapi dapat membuat pelanggan terkesan jika ada.
Dari definisi itu, atribut utama menitikberatkan pada inovasi produk dari perusahaan. “Secara matematis melibatkan parameter indeks inovasi produk, rasio kedewasaan produk, dan tingkat kualitas produk,” tambahnya.
Prof Suef menyebutkan, atribut berikutnya adalah atribut wajib. Yaitu atribut produk yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga jika produk tidak sesuai pelanggan akan kecewa. Dengan demikian, antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan akan berjalan secara linear.
“Dalam formulanya, parameter yang terlibat sama dengan sebelumnya, hanya mengganti indeks inovasi dengan konstanta ambang ketidakpuasan pelanggan,” papar lelaki kelahiran Jombang, 30 Juni 1965 tersebut.
Atribut terakhir yaitu atribut mutlak. Didefinisikan sebagai atribut produk yang secara mutlak sudah ada di pasaran, sehingga apabila keberadaannya tidak ada, maka pelanggan akan kecewa.
Namun, respon kepuasan pelanggan akan sangat tinggi jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang. “Secara matematis, perhitungannya adalah kombinasi formula atribut utama dan mutlak,” tegasnya.
Berdasarkan formula yang digagasnya, Prof Suef berharap agar formula tersebut bisa menjadi acuan perusahaan menentukan kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, juga dapat menjadi bahan evaluasi perusahaan dalam menjaga kestabilan dan keberlanjutan perusahaan. “Semoga formula ini bisa menjadi solusi perusahaan untuk dapat bersaing di industri nasional dan internasional,” tandasnya. [ipl/suf]
