Kepala Kantor Komunikasi Kepresidenan Hasan Nasbi resmi mengundurkan diri dari posisinya di Kabinet Merah Putih. Surat pengunduran dirinya telah dikirimkan pada 21 April 2025 ke Presiden RI Prabowo Subianto melalui Menteri Sekretaris Negara (Mensesneg) Prasetyo Hadi dan Sekretaris Kabinet Teddy Indra Wijaya.
Hasan Nasbi ditunjuk menjadi Kepala Komunikasi sekaligus figur juru bicara presiden ketika Presiden periode sebelumnya, Joko Widodo, membentuk Kantor Komunikasi Kepresidenan pada 19 Agustus 2024. Penunjukannya sempat menjadi sorotan karena gaya komunikasinya, pernyataannya di media sosial, dan jejak digitalnya yang penuh opini.
Ketika Prabowo resmi menjabat sebagai presiden, Hasan Nasbi tetap dipertahankan dalam posisi Kepala Komunikasi Kepresidenan. Kali ini kritik lebih deras kembali muncul ketika Hasan membuat pernyataan yang dinilai tidak sensitive terkait polemik tentang simbol kepala babi yang dikirimkan ke redaksi Tempo.
Hasan mengundurkan diri secara resmi, sebagai bagian dari penataan ulang struktur komunikasi di pemerintahan. Namun sejumlah kalangan membaca bahwa tekanan politik dan respons negatif terhadap gaya komunikasinya menjadi faktor utama di balik pengunduran dirinya.
Dalam lanskap komunikasi modern, keberadaan juru bicara (spokesperson) bukan sekadar pelengkap struktural, melainkan aktor utama dalam panggung reputasi. Di masa normal, mereka ibarat narator Lembaga. Namun saat isu ataupun krisis menerjang, mereka harus mampu mengendalikan narasi untuk menjaga kredibilitas institusi di hadapan publik dan media.
Saat tragedi lingkungan terbesar dalam sejarah berupa tumpahan minyak Deepwater Horizon tahun 2010, lautan luas berubah menjadi genangan racun, ribuan nelayan kehilangan mata pencaharian, ekosistem porak-poranda. Dan di tengah kepanikan itu, sang juru bicara perusahaan, Tony Hayward, CEO British Petroleum (BP), justru memilih kalimat yang menyulut kemarahan public, “I want my life back”. Alih-alih menyampaikan empati terhadap tragedi, ia mengeluh tentang kelelahan pribadinya. Media mengutipnya, dan dunia menonton. Dampaknya, Ia kehilangan jabatan dan BP menanggung kerugian reputasi yang cukup besar.
Di level pemerintahan, Scott Morrison, mantan PM Australia, menyampaikan kalimat fatal saat kebakaran hutan melanda negerinya, “I don’t hold a hose, mate.” Ini menjadi simbol ketidakhadiran moral negara dalam situasi genting. Dampaknya, Ia kalah dalam pemilu berikutnya, dan reputasinya memudar.
Kisah-kisah ini tentu menjadi pelajaran berharga tentang komunikasi krisis, satu kalimat bisa jadi bensin di atas bara. Dalam banyak krisis, baik bencana industri, serangan siber, skandal politik, hingga pandemi, satu elemen yang paling dinanti publik bukan hanya pernyataan resmi, tapi siapa yang menyampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. Di sinilah peran juru bicara (spokesperson) jadi sangat krusial.
Krisis, seperti badai, datang tiba-tiba dan mengguncang fondasi reputasi. Dalam situasi itu, juru bicara bukan sekadar pembaca naskah. Ia adalah ujung tombak, wajah paling terlihat dari sebuah organisasi yang tengah digoyang. Namun sayangnya, banyak dari mereka tak pernah benar-benar disiapkan untuk bertempur di garis depan ini.
Komunikasi krisis seharusnya berangkat dari satu prinsip utama: kendalikan narasi sebelum narasi mengendalikanmu. Maka strategi komunikasi dalam krisis haruslah dirancang dengan cermat, bukan reaksional. Tidak cukup hanya menyampaikan fakta, publik butuh kejujuran, empati, dan arah. Juru bicara yang cerdas bukan hanya bicara cepat, tetapi bicara tepat.
Dalam teori komunikasi krisis, seperti yang dijabarkan W. Timothy Coombs melalui Situational Crisis Communication Theory (SCCT), terdapat beberapa pendekatan komunikasi yang dapat digunakan oleh spokesperson saat menghadapi tekanan publik. Masing-masing pilihan punya konsekuensi, dan tidak semuanya cocok untuk setiap krisis.
Ada kalanya juru bicara memilih strategi defensif. Ia menyerang balik kritik, menyebut pemberitaan media tidak adil, atau membangun narasi bahwa organisasi mereka adalah korban framing. Ini mungkin bisa dilakukan, namun tentunya dengan catatan bahwa organisasi benar-benar tidak bersalah dan memiliki data dan bukti yang kuat. Jika tidak, strategi ini akan berbalik arah, memperkuat kesan arogan, dan justru menambah bahan bakar bagi kemarahan publik.
Pilihan lain adalah menyangkal keterlibatan. Dalam situasi tertentu, menyangkal adalah respons yang valid, misalnya jika krisis berasal dari kesalahan pihak lain. Namun strategi ini sangat berisiko. Sekali bukti muncul yang menunjukkan keterlibatan atau kelalaian, maka seluruh kredibilitas runtuh seketika.
Justifikasi adalah strategi lain yang sering digunakan, menjelaskan bahwa tindakan yang diambil adalah keputusan terbaik di antara opsi buruk. Strategi ini mencoba membangun logika rasional, namun seringkali gagal jika tidak disertai empati. Publik tidak selalu mencari alasan, mereka mencari tanggung jawab.
Sementara itu, pendekatan proaktif dengan berkomitmen melakukan perbaikan bisa menjadi jalan tengah yang cerdas. Dalam strategi ini, spokesperson tidak menyangkal, tetapi juga tidak sepenuhnya mengakui kesalahan. Ia mengakui ada masalah, menyampaikan langkah-langkah konkret perbaikan, dan menunjukkan kesungguhan untuk berubah. Strategi ini sering berhasil membalikkan opini publik, asalkan dijalankan dengan bukti nyata dan tidak sekadar retorika.
Permintaan maaf juga kadang dapat menjadi opsi positif, tetapi tentunya hanya dapat dilakukan dengan tulus dan tidak dibarengi dengan pembelaan. Permintaan maaf yang defensif lebih buruk daripada tidak meminta maaf sama sekali. Permintaan maaf sejati menunjukkan keberanian moral. Ini bisa memperbaiki citra, memperkecil potensi boikot, dan membuka ruang dialog.
Namun lebih penting dari semua itu, adalah kemampuan juru bicara untuk mengambil hati publik. Bukan dengan gimmick, tapi dengan komunikasi yang menunjukkan empati sejati. Lihat bagaimana pasca terjadinya tragedi penembakan di Mesjid Al Noor dan Mesjid Linwood, Selandia Baru. Perdana Menteri Jacinda Ardern tidak hanya menyampaikan pernyataan formal, tapi mengenakan hijab, memeluk para korban, dan berbicara sebagai manusia, bukan politisi. Publik tidak hanya melihat pemimpin, mereka melihat sosok yang hadir.
Juru bicara adalah wajah dan suara institusi, tapi lebih dari itu, ia adalah penyambung rasa antara logika organisasi dan emosi publik. Ketika kepercayaan terguncang, spokesperson bukan hanya memberi data, tapi juga harapan, arah, dan empati.
Dalam literatur komunikasi krisis, Coombs (2007) menjelaskan bahwa komunikasi saat krisis harus cepat, akurat, dan empatik. Tidak ada ruang untuk kesalahan narasi. Spokesperson bukan hanya pembaca naskah, tetapi juga pembangun makna (meaning maker) di tengah ketidakpastian. Mereka harus memiliki kompetensi yang kuat, antara lain: Kecerdasan emosional dalam memahami sensitivitas public, kecakapan retoris yang mampu menyampaikan pesan yang tegas namun menenangkan, etika komunikasi yang transparan tapi tetap menjaga integritas data dan privasi, serta manajemen persepsi yang mampu mengarahkan narasi publik ke arah yang produktif dan tidak destruktif.
Menjadi juru bicara dalam krisis bukan pekerjaan dadakan. Diperlukan pelatihan khusus, simulasi krisis, hingga kemampuan berpikir strategis di bawah tekanan. Lembaga seperti FEMA di AS dan CERC (CDC) bahkan mengembangkan pedoman Crisis & Emergency Risk Communication, yang menekankan pentingnya narasi yang empatik dan terkoordinasi.
Kita menyaksikan betapa pentingnya komunikasi krisis di Indonesia saat ini , saat berbagai tantangan dalam negeri dan luar negeri begitu kuat. Banyak instansi menunjuk tokoh populer, bukan yang terlatih, padahal ketika krisis datang, popularitas tidak cukup, dan yang dibutuhkan adalah presisi dan empati. Juru bicara perlu diperlengkapi dengan sense of crisis, keterampilan retoris, ataupun strategi komunikasi berbasis data dan emosi.
Krisis adalah waktu paling sensitif. Kata-kata bisa jadi pelipur, atau pemantik emosi. Maka, tugas juru bicara bukan sekadar menyampaikan informasi, tetapi membentuk persepsi yang adil dan membangun kepercayaan.
Komunikasi krisis sesungguhnya bukan soal menyelamatkan muka, tapi menyelamatkan makna. Dalam era post-truth dan disinformasi, keberadaan spokesperson bukan sekadar juru bicara, tapi juru makna, juru rasa, dan juru arah. Ia adalah wajah organisasi yang dilihat publik saat krisis. Ia adalah suara yang ditunggu ketika kabar simpang siur menyerang.
Mungkin sudah saatnya kita belajar dari pengalaman untuk menentukan juru bicara bukan berdasarkan koneksi atau kedekatan, namun mulai memilih berdasarkan kompetensi, kredibilitas, dan ketangguhan retoris.
Zaman telah berubah, satu kalimat bisa mengangkat reputasi, atau bisa juga merusak dalam hitungan detik. Krisis tidak hanya menguji sistem, tetapi juga menguliti wajah organisasi di mata publik. Dan di tengah pusaran itu, seorang juru bicara bisa menjadi penyelamat—atau penghancur reputasi.
Nugroho Agung Prasetyo, S.Sos, MSi.,
Praktisi Komunikasi ISKI Pusat & Dosen Komunikasi Universitas Bakrie
