Menjadi keprihatinan kita semua, bahwa setiap kita anggota masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari birokrasi pemerintah, baik pelayanan jasa
seperti pelayanan kesehatan, pelayanan perijinan, pelayanan terkait surat apapun namanya selalu saja masyarakat tidak mendapatkan layanan dengan baik dalam arti pelayanan yang menimbulkan rasa puas bagi pihak yang dilayani.
Yang dirasakan hampir sama, yakni butuh waktu yang lama, berbelit-belit, yang melayani tidak ramah, tidak ada kejelasan penyelesaianya, sementara yang diharapkan oleh masyarakat ketika membutuhkan sebuah layanan adalah mudah,cepat tepat, tidak
berbelit, yang melayani ramah. Hal ini bisa kita dapatkan ketika kita harus memberikan uang pelicin pada petugas, jika tidak jangan berharap memndapatkan pelayanan yang baik.
Kejadian itu bukan fitnah, bukan ghibah, tapi kenyataan. Inilah yang disebut dengan masalah dalam pelayanan dan hal ini hampir terjadi di semua tempat dimanapun, hampir menyeleluruh. Dan pelayanan pada masyarakat oleh birokrasi pemerintah itu di sebut pelayanan publik.
Untuk memahami apa pelayanan publik, di bawah ini penjelasan tentang pelayanan publik.
Menurut UU Nomor : 25 Tahun 2009, “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”Pelayanan publik pelayanya adalah pemerintah/government, yang dilayani adalah warganegara/penduduk , bidang barang dan jasa juga pelayanan administratif. Jadi pelayanan publik adalah sebuah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuahan masyarakat atau publik oleh pelayan publik (pemerintah).
Menurut Max Weber (1922) “Bureaucracy is the means of transforming social action into rationally organized action.” Pelayanan publik ideal dijalankan oleh birokrasi yang rasional-legal: hierarkis, impersonal, dan berbasis aturan. Implikasi: Menekankan kepastian hukum dan keandalan prosedur, tapi sering dikritik karena
terlalu kaku. Difinisi dari Max Weber pelayanan publik paradigma lama/ Old Public Administration (OPA) jadi masih bersifat hierarkhis, top-down.
Christopher Hood (1991) “Public management should adopt the practices of private business: accountability, competition, and performance measurement.”
Istilah administrasi diubah dengan management karena lebih luwes Pelayanan publik harus diubah agar efisien seperti sektor swasta, dengan orientasi hasil (results-oriented government). Dengan New Public Management (NPM) nilai-nilai
privat swasta dimasukkan dalam birokrasi, hingga orientasi dari birokrasi adalah profit oriented dengan prinsip efektif efisien.
Dari beberapa difinisi di atas bahwa, Secara umum, pelayanan publik (public service) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah atau badan yang ditugaskan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan. Pelayanan publik yang ideal masih menjadi angan-angan atau cita – cita kita semua.
Di negeri ini persoalan pelayanan publik masih banyak persoalan. Di bawah ini beberapa kasus pelayanan publik yang menjadi catatan kita bersama : Kasus e-KTP (Kementerian Dalam Negeri) kasus e-KTP ini cukup mengemparkan kronologi kasusnya “Proyek pengadaan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP) tahun 2011–2012 senilai Rp 5,9 triliun dikorupsi oleh sejumlah pejabat dan anggota DPR.Bentuk Korupsi: Mark-up anggaran dan pembagian fee proyek.
Dampak: Keterlambatan pelayanan pembuatan e-KTP di seluruh Indonesia. Hilangnya kepercayaan publik terhadap pemerintah. Kerugian negara lebih dari Rp
2,3 triliun. Akar Masalah: Lemahnya transparansi dalam tender, pengawasan lemah, dan kolusi antara pejabat publik dan swasta. Kasus yang berikut Suap Perizinan di Pemerintah Kota Bekasi Pelaku: Wali Kota Bekasi Rahmat Effendi (kasus 2021–2022).
Bentuk Korupsi: Suap dalam penerbitan izin proyek pembangunan dan pengadaan barang/jasa.Dampak: Investasi tertahan karena izin diberikan hanya bagi pihak yang
“membayar”. Distorsi terhadap prinsip keadilan dan efisiensi pelayanan publik.
Akar Masalah: Sentralisasi kewenangan izin di kepala daerah dan minimnya sistem digital transparan. Dan satu lagi Gratifikasi dalam Pelayanan Kesehatan (RSUD Daerah)
Contoh: Beberapa kasus di RSUD kabupaten di Jawa Timur (misalnya, gratifikasi untuk percepatan layanan operasi atau rawat inap).
Bentuk Korupsi: Pungutan liar dan gratifikasi non-formal kepada tenaga medis atau pejabat administrasi.
Dampak: Ketidakadilan pelayanan kesehatan.Menurunnya kepercayaan terhadap fasilitas publik.
Akar Masalah: Budaya birokrasi patrimonial dan sistem insentif yang tidak adil.
Dari beberapa contoh persoalan pelayanan publik di atas dapat ditarik sebuah masalah “ Mengapa wajah pelayanan publik masih buruk.?” Untuk menjawab
persoalan ini ada beberapa jurnal yang dapat dijadikan kajian, antara lain jurnal dengan topik : Analisis Implementasi E-Government Dalam Meningkatan Kinerja Pelayanan Publik Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Ciamis, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis implementasi e-government dalam hal pelayanan public di Kabupaten Ciamis, yang didasarkan pada evaluasi pemeringkatan e-government Indonesia, analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public berbasis e-government, dan evaluasi implementasi e-government. Dengan metode
penelitian deskriptif analisis adalah metode analisis yang bertujuan untuk menggambarkan atau memaparkan secara sistematis fakta dan karakteristik suatu fenomena tanpa mencari hubungan sebab-akibat.
Jadi metede ini sama dengan menarasikan sebuah fenomemna. Hasil penelitian, kemajuan penerapan egovernment di Pemerintah Daerah Kabupaten Ciamis adalah telah banyak menggunakan perangkat lunak aplikasi pada situs http://www.ciamiskab.go.id/dan
sistem informasi lainnya yang menunjang pelaksanaan tugas kantor maupun pelayanan kepada masyarakat. Dari penelitian itu ada peningkatan perbaikan pelayan publik dengan menggunakan e-Government, Menurut Indrajit (2004), Egovernment adalah upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien.
Macam-macam aplikasi e-Government yang sudah kita tahu, ada e-budget, e-pangkat, e-KTP,e-kembang kopi dan lain-lain.
Selama ini pelayan oleh birokrasi masih dilakukan secara manual, pelayan dan yang dilayani selalu kontak baik langsung maupun tidak langsung, apa
dampaknya dari kontak langsung ini, macam-macam ada yang dilayani minta jalan pintas, yang dilayani menggunakan pejabat pelayanan yang ada di atasnya atau dikenal dengan katabelece/kongkalikong. Kondisi ini memudahkan pelayan dan yang dilayani mengadakan deal-deal atau kesepakatan, inilah malapetaka yang menimbulkan ekonomi biaya tinggi yaitu korupsi. Pada hal, sudah ada waskat (pengawasan melekat) oleh pimpinan, ada LSM, ada inspektorat, sampai ada Komisi Pemeberantasan Korupsi, disamping sudah ada Polri dan Kejaksaan, tapi korupsi tambah merajalela dengan ditandai “Indeks Persepsi Korupsi (IPK / CPI) Indonesia tahun 2024 adalah 37/100, dan berada di peringkat 99 dari 180 negara.”(Kompas
nasional). Dengan kondisi ini tentu kita tidak menyerah dengan keadaan, dan
tentunya para pemikir akan mencari solosi. Ada beberapa teori yang menberikan
analisis untuk mengatasi persoalan tersebut.
Teori Transparansi dan Akuntabilitas melalui E-Government, Konsep Utama:
E-government meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dengan menyediakan
akses publik terhadap informasi dan proses layanan pemerintah secara daring. Dengan berkurangnya kontak langsung antara pejabat dan masyarakat, peluang untuk praktik korupsi—seperti suap, pungutan liar, dan manipulasi data—menjadi
lebih kecil. Dalam teori ini berkeyakinan ketika yang dilayani dan pelayan selalu bertemu maka kasus penyimpangan akan selalu terjadi. Maka perlu mereka tidak bertemu dengan semua layanan menggunakan aplikasi.
Teori Principal–Agent dalam Konteks E-Government, Dalam teori Principal– Agent, korupsi terjadi karena adanya kesenjangan informasi antara principal (masyarakat/pemerintah pusat) dan agent (pejabat pelaksana). E-government dapat
memperkecil kesenjangan ini dengan memudahkan monitoring dan audit berbasis data digital. E-government mempermudah pelacakan transaksi, dokumentasi otomatis, dan audit trail digital. Dengan demikian, perilaku koruptif menjadi lebih
mudah dideteksi, dan risiko bagi pelaku meningkat.
Mengapa pelayanan birokrasi kita masih penuh dengan kejadian korupsi, maka hal itu dapat disimpulkan :
1. Masih belum seluruh pelayan pada birokrasi berbasis teknologi internet, karena
masih sering kita jumpai pada kantor-kantor perijinan orang berjubel untuk
mendapatkan pelayanan.
2. Diperdesaan masih banyak kantor pelayanan seperti, Kantor Desa, Kantor
Kecamatan belum menggunakan aplikasi karena masyakat masih banyak yang
buta internet
3. Keterbatasan sumber daya manusia dan sumberdaya matrial yang ada di daerah
4. Jika ingin korupsi dipelayan bisa diberantas harus ada kemamuan pimpinan di
semua jajaran dalam pelayanan harus semua menggunakan e-Government atau
aplikasi.
Semoga tulisan ini dapat dijadikan wacana dalam mengatasi persoalan kita
bersama dalam pelayan yang masih belum memberikan rasa aman dan nyaman bagi
masyarakat/ warganegara sebagai pemabayar pajak dan pemilik negara, dan mari
kita dorong bersama agar semua segera bisa direalisasikan.
[SUPRIYONO, Mahasiswa Pasca Sarjana Untag 1945 Surabaya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prodi Doktor Ilmu Administrasi]
