Jember dalam satu pekan terakhir beruntun viral menjadi sorotan media nasional dan ramai diperbincangkan warganet di media sosial. Sayangnya, bukan lantaran prestasi tapi suatu tragedi empati dan krisis komunikasi. Mulai dari isu sound horeg, horor antrean panjang warga kehabisan isi tangki BBM, hingga respon komunikasi Bupati Jember yang terkesan miskin empati di situasi krisis tersebut.
Dari pengamatan lini masa pemberitaan media dan media sosial, beredar video pernyataan Bupati Fawait. Dia menyatakan: “Jadi kelangkaan BBM ini sebetulnya bukan masalah yang sangat fundamental, karena ini dampak penutupan jalan nasional antara Jember dan Banyuwangi, karena ada perbaikan.”
Masih dalam satu frame durasi video yang sama, ucapan itu diulangi lagi. “Mudah-mudahan bisa segera teratasi. Sekali lagi ini bukan masalah yang sangat fundamental, karena masalah teknis penutupan jalan nasional yang itu menjadi kewenangan pemerintah pusat.”
Biasanya “slip of the tongue” terucap satu kali. Namun bila sampai terucap kembali dengan substansi yang sama, sepertinya memang ada problematika cukup serius terkait kecerdasan atau kemampuan komunikasi seorang pemimpin, terutama dalam situasi krisis yang dihadapi oleh warganya.
Sampai krisis BBM berangsur mereda karena mulai banyak pengiriman BBM oleh Pertamina, saya belum menemukan “ucapan permintaan maaf dan keprihatinan etis sarat empatik” kepada seluruh masyarakat Jember di pemberitaan media arus utama atau media sosial. Padahal itu sejatinya adalah prinsip pertama komunikasi krisis yang bersifat “Mortifikasi”.
Kebanyakan yang beredar dalam konten resmi Pemkab maupun “All the Pendapa’s Men” adalah pernyataan bernada apologetik maupun “image reputation repair”, yakni upaya memoles reputasi citra semata. Apalagi respons yang muncul malah lebih mempersoalkan tuduhan adanya “framing” atas pemberitaan media. Padahal faktanya media hanya memberitakan persis pernyataan yang diucapkan Bupati Fawait. Semestinya, bila memahami kemampuan komunikasi dalam situasi krisis, seseorang atau organisasi perlu kesadaran empati dan berhati-hati memilih dan mengucapkan diksi.
Banyak studi ilmuwan Komunikasi Krisis asal Amerika Serikat, seperti Keith M. Hearit, W. Timothy Coombs, dan William Lyon Benoit, yang menjadi rujukan bagi para pemimpin dunia dan birokrasi pemerintahan, korporasi, maupun politisi dalam mengelola tata tutur tular komunikasi saat situasi krisis.
Keith M. Hearit misalnya, yang memiliki gelar PhD dari Purdue University, adalah profesor di Sekolah Komunikasi di Western Michigan University. Dia ahli dalam bidang manajemen krisis apologetik. Ia spesialis dalam menilai cara individu dan organisasi dalam merespons masalah dan situasi yang tidak biasa secara komunikatif, terutama akibat kesalahan mereka (sengaja atau tidak) ciptakan sendiri.
Selain menulis “Crisis Management by Apology: Corporate Response to Allegations of Wrong doing” (2006), Hearit juga telah menulis lebih dari 35 artikel jurnal dan bab buku, serta mempublikasikan karyanya di “Public Relations Review, Communication Studies”, dan “International Journal of Business Communication”. Karyanya banyak dikutip dalam The New York Times, USA Today, dan National Public Radio, serta publikasi regional dan nasional lainnya.
W. Timothy Coombs juga memiliki gelar PhD dari Purdue University dalam bidang urusan publik dan manajemen isu. Dia adalah profesor penuh waktu di Departemen Komunikasi Universitas Texas A&M. Penelitian utama Dr. W. Timothy Coombs berfokus pada komunikasi krisis.
Pada tahun 1995, ia menerbitkan artikel pertama yang menjadi dasar pengembangan Teori Komunikasi Krisis Situasional (“Situational Crisis Communication Theory-SCCT): Refining and Clarifying a Cognitive-Based Theory of Crisis Communication”), yang diakui sebagai salah satu teori paling berpengaruh dalam bidang komunikasi krisis. Bukunya, “Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding” (edisi keenam terbit tahun 2023), telah dikutip lebih dari empat ribu kali.
William Lyon Benoit sejatinya adalah sarjana Amerika di bidang komunikasi politik. Dia meraih gelar PhD dari Wayne State University dan dikenal karena mengembangkan “Teori Perbaikan Citra (awalnya disebut “Image Restoration“) dalam situasi krisis dan apologis serta untuk menerapkannya pada anekdot dalam berbagai konteks dunia nyata, media massa dan dunia maya. Bukunya, “Accounts, excuses, and apologies: image repair theory and research” (edisi kedua terbit 2015), juga ribuan kali dirujuk dunia akademis.
Pada intinya, karya tiga ilmuwan komunikasi itu punya satu irisan utama dalam situasi krisis: individu atau organisasi harus mengedepankan prinsip komunikasi yang empatik, bertanggung jawab dengan respons etis, serta mencerminkan kebutuhan bagi korban selama krisis.
Literatur para ahli itu telah lama menekankan dan mengutamakan kepedulian terhadap korban dalam komunikasi krisis. Bahkan peneliti terus mengeksplorasi fokus pada kepedulian korban melalui konsep empati afektif.
Komunikasi Empati Afektif adalah respons emosional terhadap situasi korban. Empati yang mengarah dan menekankan pada belas kasihan dan simpati. Bukan sebaliknya: menciptakan klaim retorika yang terkesan hanya berfokus pada upaya individu atau organisasi untuk “memoles atau memperbaiki citra diri sendiri”, tapi malah tidak antisipatif hingga krisis terjadi dalam durasi yang melelahkan dan menjengkelkan korban.
Apalagi klaim retorika dalam situasi krisis diucapkan dengan nuansa apologia atau komunikasi defensif, sekadar pembelaan reputasi citra diri semata. Lebih parah lagi bila respons komunikasi terkesan fatal nir-tanggung jawab.
Padahal, seharusnya langkah awal dan seketika yang bisa diucapkan oleh pemimpin dalam situasi krisis adalah Moritifikasi. Menurut William L. Benoit (2015), moritifikasi adalah strategi umum dalam situasi krisis. Komunikasi awal yang perlu dilakukan adalah dengan mengakui terjadi krisis, ungkapkan keprihatinan, dan memohon maaf kepada korban karena telah mengalami krisis.
Lalu langkah utama berikutnya ialah segera memitigasi semua lini secara taktis dan strategis. Contoh mortifikasi yang umum: “Saya meminta maaf kepada semua pihak yang terdampak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Segera saya mengambil langkah taktis agar kita segera cepat keluar dari krisis”.
Dalam kasus krisis BBM di Jember, permintaan Maaf yang diucapkan Wakil Gubernur Jatim Emil Dardak saat kunjungi SPBU di Jember, bisa jadi keteladanan bagi siapapun, terutama untuk aspek karakter kepemimpinan yang dituntut mampu berkomunikasi empatik dan etis dalam situasi krisis.
Semoga seiring berakhirnya krisis BBM, manajemen komunikasi krisis Bupati dan birokrasi Jember ikut membaik. []
Penulis adalah Pemerhati media dan komunikasi, mengajar di FISIP Universitas Jember
