Blitar (beritajatim.com) – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) 7 Madiun memperluas jangkauan layanan pengembalian bea tiket atau refund sebesar 100 persen sebagai bentuk tanggung jawab atas gangguan perjalanan kereta api yang terjadi akibat insiden rintang jalan pada KA Argo Bromo Anggrek, Jumat (1/8/2025).
Mulai Senin, 4 Agustus 2025 pukul 14.00 WIB, pelanggan tidak lagi terbatas mengurus refund hanya di loket stasiun. Kini, proses pembatalan tiket dan pengajuan refund dapat dilakukan secara mandiri melalui dua kanal tambahan, yaitu Contact Center 121 melalui sambungan telepon ke nomor 021-121 dan fitur VoIP yang tersedia di aplikasi Access by KAI.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Manajer Humas Daop 7 Madiun, Rokhmad Makin Zainul, Selasa (5/8/2025).
Langkah ini sekaligus memperkuat komitmen KAI untuk terus mengedepankan hak-hak pelanggan, terutama bagi penumpang yang terdampak langsung akibat gangguan perjalanan. Pelanggan yang mengalami keterlambatan lebih dari satu jam, penolakan perubahan rute (rerouting), atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan, berhak mendapatkan pengembalian dana penuh tanpa potongan.
Proses pengajuan refund melalui Contact Center 121 dan VoIP dirancang sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening kepada petugas. Setelah proses verifikasi selesai, pengembalian dana akan ditransfer langsung ke rekening pelanggan.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” tambah Zainul.
Ketentuan pengajuan refund 100 persen ini berlaku untuk pelanggan yang mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari 1 jam, menolak perubahan rute perjalanan (rerouting), tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan, atau menolak layanan kereta pengganti maupun moda transportasi alternatif yang ditawarkan.
Layanan refund ini hanya berlaku untuk kereta api yang secara resmi dinyatakan sebagai “cancel train”. Ketentuan ini tidak berlaku untuk kasus penurunan kelas layanan.
Meski sudah tersedia jalur digital dan call center, KAI tetap membuka layanan pembatalan secara langsung di stasiun. Pelanggan yang tetap ingin datang ke loket stasiun dapat mengurus refund di sejumlah stasiun utama wilayah Daop 7 Madiun, di antaranya Stasiun Madiun, Stasiun Kertosono, Stasiun Jombang, Stasiun Kediri, dan Stasiun Blitar.
“Adapun untuk kondisi normal tanpa adanya gangguan operasional perjalanan KA, apabila pelanggan akan membatalkan perjalanannya, pelanggan dapat melakukan pembatalan tiket di stasiun-stasiun yang telah ditetapkan di wilayah Daop 7 Madiun,” imbuhnya.
Masyarakat yang ingin mengajukan pengembalian bea tiket juga dijamin akan menerima 100 persen biaya kembali. Zainul menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun saat menunggu informasi di stasiun.
“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” tutupnya. [owi/beq]
