Politik Pemerintahan

Kiat Petugas Call Center Covid-19 Kota Kediri Hadapi Penanya Bandel dan Tidak Sopan

Kediri (beritajatim.com) – Call Center Covid-19 Kota Kediri mengalami tren penurunan jumlah pertanyaan yang masuk, seiring penurunan kasus konfirmasi positif di Kota Kediri. Sejak diaktifkan mulai awal penanganan Covid-19 pada Maret 2020, rekor tertinggi sempat mencapai 125 pertanyaan dalam sehari. Penanya tidak hanya warga Kota Kediri namun juga dari daerah sekitarnya, bahkan dari luar pulau dan luar negeri.

Dari ruang Call Center ini, berbagai kejadian tak biasa dialami para petugas. Diantaranya ketika mereka harus menghadapi penanya yang bandel, mendapat kiriman gambar porno dan menghadapi warga yang memiliki kecemasan berlebih.

Ragam pertanyaan yang masuk ke Call Centre pun berkembang selaras dengan pemberlakuan kebijakan pemerintah. Seperti pada saat awal penerapan PPKM Darurat awal Juli 2021, mayoritas pertanyaan yang masuk terkait aturan PPKM.

Menurut Kabag Humas dan Protokol Herwin Zakiyah, Satgas Covid-19 Kota Kediri sudah menyosialisasikan kepada petugas Call Center setiap ada perubahan SK Walikota Kediri terkait penanganan Covid-19. Bahkan satgas juga sudah menyiapkan jawaban untuk berbagai kemungkinan pertanyaan.

Menurut Herwin, diantara petugas Call Center sudah ada yang memiliki sertifikat trauma healing dan mentransfer ilmunya kepada petugas lainnya. ‘Ini sangat berguna ketika ada pertanyaan yang masuk, tetapi sebenarnya orang itu tidak butuh bantuan medis atau informasi, namun butuh orang yang bisa diajak berbicara untuk mengurangi kecemasannya,” ungkap Herwin.

Sementara itu Windu Palapa, Koordinator Call Centre, mengungkapkan mayoritas yang menghubungi memang orang yang benar-benar butuh informasi aturan terbaru, protokol kesehatan, vaksin, butuh bantuan ambulans, minta bantuan penanganan jenazah covid-19, atau butuh oksigen.

“Kalaupun ada yang iseng hanya sedikit sekali. Seperti laporan dari seorang remaja yang menginformasikan kegawatdaruratan di dekat rumahnya. Ternyata setelah dikonfirmasi ke lurah setempat tidak ada situasi seperti itu,” ujarnya.

Windu pun mengisahkan suatu kali ada masyarakat yang mengaku sebagai pemilik usaha yang salah satu pelanggannya adalah rumah sakit rujukan Covid-19. “Ia berargumen kalau tokonya tutup, jenazah di rumah sakit tidak bisa segera dikuburkan karena tidak mendapat kiriman plastik untuk membungkus jenazah,” ungkapnya.

Laki-laki berkaca mata ini pun menyampaikan bahwa petugas call center telah dibriefing, sehingga bisa menjelaskan dengan baik bahwa penjualan tetap bisa dilakukan secara online. Dengan cara ini kebutuhan rumah sakit tetap terpenuhi, tidak terjadi kerumunan sehingga resiko penularan dapat diminimalkan.

Soal trauma healing, Windu menyampaikan suatu malam ada seorang ibu yang mengeluhkan kondisinya. “Pertanyaan-pertanyaan tentang protokol kesehatan sudah kami jawab semua. Lama-lama beliau mengeluhkan kondisi fisiknya yang berdebar, keringat dingin dan dari bahasanya memang nampak bahwa beliau sangat gelisah. Sambil menunggu jawaban dari tim medis kami tangani dulu dengan pendekatan trauma healing,” ujarnya.

Tentang gangguan dari penanya yang mengirimkan gambar porno, Koordinator Call Center ini pun sudah punya jurus jitu. “Untuk yang seperti ini hanya kejadian sekali. Petugas yang piket sempat kaget. Tapi langsung kami blokir nomornya dan sebelumnya kami jelaskan tertulis bahwa tindakan seperti itu bisa dikenakan sanksi sesuai UU ITE,” tutupnya

Wali Kota Kediri Abdullah Abu Bakar sengaja membuka Call Center Covid 19 Kota Kediri untuk memberi kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses informasi tentang Covid-19, dan juga mempersilahkan masyarakat memberikan informasi kepada petugas tentang kejadian di lingkungannya yang segera bisa ditindaklanjuti oleh petugas. [nm/suf]


Apa Reaksi Anda?

Komentar